Wat is goede zorg?
Zoekend naar omschrijvingen van goede zorg, kom ik er achter dat er (vrijwel) niets te vinden is over concrete kwaliteitseisen aan dienstverlening in de (thuis)zorg, en al helemaal niet vanuit cliëntperspectief.
De kwaliteitswet zorginstellingen is erg karig in het geven van aanknopingspunten, waar kwalitatief goede zorg aan moet voldoen. De zorg dient, kort gezegd, verantwoord en veilig te zijn:
Dus ik dacht: nou, dat moet beter kunnen. Laat ik eens vanuit mijn eigen situatie een opzetje maken voor gewenste kwaliteit van zorg, beredeneerd vanuit mijn persoonlijke behoeftes en belangen als zorg-afnemer.
***
Dit als tegenhanger van het top-down-denken. De bedoelingen daarvan zijn overigens goed, maar blijven te veel hangen in het abstracte. Neem nou bijvoorbeeld de invoering van kwaliteitscertificaten.
Vanuit mijn p&o-ervaring weet ik dat deze vooral procesmatig gericht zijn, opdat indicatoren beleidsmatige informatie geven. Ze vragen om een procedurele, bureaucratische toepassing en staan soms praktische, snelle en adekwate oplossingen van acute problemen in de weg. Het voldoen aan de kwaliteitsnormen van een dergelijk systeem geeft het management waarschijnlijk belangrijke informatie achteraf, maar draagt in de dagelijkse praktijk niet direct iets bij aan een goede uitvoering van productie of dienstverlening.
Bijvoorbeeld: een indicator voor verpleeghuizen is de hoeveelheid valincidenten. Op basis van jaarlijkse tellingen en vergelijking kun je dan als management het beleid desgewenst bijstellen.
Nou, voor een individuele cliënt is dat te laat. Een cliënt heeft meer baat bij (preventief) direct ingrijpen op een geconstateerd probleem. Ter onmiddellijke voorkoming van volgende valincidenten.
Als in het riedeltje "observeren, analyseren, rapporteren" het woordje 'handelen/oplossen' ontbreekt, dan ben je als cliënt beter af met een organisatie zónder kwaliteitscertificaat.
Het hebben van een kwaliteitscertificaat zegt dus niet per definitie iets over kwaliteit van zorg, zoals een cliënt die beleeft en wenst.
Vanuit de gedachte dat zorg altijd maatwerk is, ten behoeve van optimale kwaliteit van leven van de individuele cliënt (en zijn naaste omgeving), ga ik ervan uit dat goede zorg wordt geleverd door ménsen, zo basaal is het:
GOEDE ZORG:
Kwaliteit van zorg en tevredenheid daarover wordt bepaald in de directe interactie tussen zorgverlener en zorgontvanger, tijdens het dagelijks handelen.
Goede zorg is derhalve situationeel gebonden, wordt subjectief beleefd, en is tegelijkertijd een groeiproces. Een proces waarin zorgverlener en -ontvanger evenwaardige partners (behoren te) zijn. Die in elkaar investeren. Die, al doende, sámen hun "zorgstandaard" ontwikkelen.
Een maatwerk-standaard waaraan de volgende eisen ten grondslag liggen:
Uitgangspunten:
1- Zorgmedewerker en cliënt vormen een team
2- ze zijn gezamenlijk verantwoordelijk voor kwaliteit, tevredenheid en continuïteit van zorg (de cliënt maakt zijn wensen kenbaar en de medewerker handelt daar zomogelijk naar en/of geeft praktische adviezen/aanwijzingen)
3- en zij ontvangen daarbij beiden de gewenste ondersteuning van faciliterende organisatieonderdelen en management.
Dit alles vanuit het idee:
Een blije, tevreden medewerker zorgt voor een blije, tevreden cliënt.
Een blije, tevreden medewerker zorgt voor een blije, tevreden cliënt.
CONCRETISERING:
Ik vind dat cliënten in de thuiszorg specifieke wensen mogen uiten, omdat daar sprake is van een bijzondere omstandigheid.....
In mijn persoonlijke geval is het zo dat mijn naasten en ik elke dag een invasie van zorgmedewerkers over de vloer hebben: verschillende mensen verdeeld over ruim drie uur per dag. Zij hebben toegang tot alle ruimtes en kasten in mijn woning en ik moet mij bovendien letterlijk aan hen bloot geven. Er is sprake van intensief fysiek contact.
Continuïteit van zorg vereist investeren in de medewerker. Dat kan ik alleen als er sprake is van vertrouwen in de deskundigheid van de verzorgende én in zijn persoonlijkheid/gedrag, waardoor er een goede band kan ontstaan.
Een goede persoonlijke band kunnen opbouwen vind ik in mijn situatie een absolute voorwaarde.
Vertaald naar algemene kwaliteitseisen die aan medewerkers in de thuiszorg kunnen worden gesteld, kom ik tot de volgende opsomming:
Kennis
- functiegebonden afgeronde opleiding
- mbo weet- en denkniveau
vaardigheden
- sociale vaardigheden:
- contactvaardigheid
- open communicatie
- inlevingsvermogen/empathisch
- meelevendheid (niet betuttelen)
- beleefdheid
- zelfvertrouwen
- vermogen tot samenwerken
- luisteren
- feedback geven en ontvangen
- zelfreflectie
- vermogen tot inpassen in thuissituatie
- inzicht :
- observeren, analyseren, handelen
- gevolgen eigen handelen overzien
- vooruitdenken in zorghandelingen
- zorg in tijd kunnen plannen
- meedenken met cliënt
- overnemen waar het moet en
- overlaten waar het kan
- probleemoplossend vermogen
- voorraadbeheer, opruimen, kortom de zorg beheersmatig kunnen organiseren
- communicatie met artsen apothekers fysiotherapeuten et cetera
ervaring
- ruime werk- en levenservaring
attitude
- vriendelijk, efficiënt, doelgericht gedrag, vanuit besef dat je
- te gast bent in woning client
- voorzichtigheid en rekening houden met fysieke beperkingen
- doortastendheid
- gedrevenheid, liefde voor het werk en mensen (in thuiszorg past geen houding van produktie draaien)
- grote zelfstandigheid en dito verantwoordelijkheidsgevoel vanwege de solistische positie
- client erkennen in zijn deskundigheid mbt behoeftes tav aanpak van zorg bij pijn, wonden, spasme, immobiliteit, verplaatsen/transfers, (romp)balans etc, om een gezamelijk gevoel van veiligheid te creeren
- eigen bewegingspatroon aanpassen op snelheid van client
- voorzichtig met eigendommen client
- balans vinden in fysieke nabijheid en emotione nabijheid/terughoudendheid
- teamspeler: afstemming met collega's in het wijkteam over persoonlijke sterktes en zwaktes, die ten dienste komen van de cliënt. Problemen sámen oplossen.
SYSTEMATIEK
Goed, en nu weer terug naar het systeemdenken. Hoe zet je een proces in gang waarin individuele standaards worden ontwikkeld?
Standaards, niet bedoeld voor audits (zoals de zorgmap), maar om de uitgangspunten zoals hierboven genoemd, gestalte te geven in dagelijks handelen.
Dan gaat het dus om het functioneren en samenwerken van alle niveau's in de organisatie, en hoe beschikbare talenten en middelen ten dienste worden gesteld van de cliënt.
We beginnen met de stelling:
Ontevredenheid leidt tot verspilling.
Van daar uit komen we bij
1- een onderzoeksmethode, die met behulp van een integraal model de organisatie doorlicht, bijv.: dmaic. Waarbij de vraag centraal staat: wat wil de client
2- Zelf indicatoren maken
3- Nulmeting en doelstelling
vertaal indicatoren naar doelstellingen (vanuit de visie heel de mens) en vertaal dat naar heel specifieke vragen om tevredenheid te meten (pareto-analyse) bij cliënten en medewerkers
4- Monitoren ( tools ontwikkelen)
5- borgen.
Zie ook:
Op de vraag: "wat wil de cliënt ", heb ik inmiddels een aanzet tot antwoord gegeven. Daarom kom ik nu tot een invulling van punt 2, namelijk een opsomming van mogelijke indicatoren:
INDICATOREN:
Vertrouwen/betrouwbaarheid
Veiligheid
Communicatie
Tevredenheid
Klachten
Opvolging alarmeringen
Fouten in planning
Zorg op tijd
Kwaliteit medewerkers
Nakomen afspraken
Gezelligheid
Vragen om nieuwe medewerkers
Hoeveelheid mensen over de vloer
Zorgvuldigheid
Vriendelijkheid
Inlevingsvermogen
Vriendelijkheid
Inlevingsvermogen
ondersteuning kantoor
Opgeruimd huis
Voorraden op peil
Dingen die stuk gaan
Medewerkers fit en uitgerust?
Medewerkers fit en uitgerust?
Doen ze me pijn?
Begrijpen ze mijn beperkingen?
Spelen ze in op mijn behoeftes?
Stemmen ze zorg af met elkaar in het team?
Passen ze zich in in de thuissituatie?
Etc.
Hierna is het aan de organisatie om een verdere invulling te vinden van de overige punten in een te doorlopen proces.
CONCLUSIE
In deze moeilijke tijden van bezuinigingen, transities, reorganisaties, veel concurrentie op de markt, wurgcontracten van zorgverzekeraars, is het van het grootste belang dat de cliënt en de uitvoerende medewerker tevreden zijn.
Ontevredenheid bij cliënten en medewerkers zorgt voor verspilling.
Niet alleen in geld, maar ook, en dat is veel erger en belangrijker: mensen lopen weg!
De beste medewerkers kunnen het niet meer aan. Hoe komt dat? Hoe voorkom je dat? En hoe behoud je vervolgens cliënten?
Mijn hartekreet:
Doe daar serieus en professioneel onderzoek naar!
En zorg svp voor verbeteringen!
Heel de mens: dat geldt voor ons allemaal!
Kwaliteitswet Zorginstellingen
